Curso MED de atención al cliente objetivo el cliente

INTRODUCCIÓN

Durante el desarrollo del curso, intentaremos poner de manifiesto la diferencia entre un Servicio de Atención al Cliente S.A.C. como filosofía que orienta a la empresa hacia la satisfacción del cliente, y otros servicios de atención al cliente s.a.c, que simplemente limitan su actuación a poner los medios necesarios para que los clientes puedan manifestar sus quejas, sin perseguir otros fines más profundos.

Un S.A.C. se basa en gran medida en la aplicación de la lógica y la dinámica del comportamiento humano en las organizaciones, es pues lo que se conoce como inteligencia emocional . Como podrán apreciar durante el curso, un S.A.C es una obra de arte reservada para artistas, como arte que es, se puede aprender y trabajar, pero no todos los artistas llegan ha hacer grandes obras maestras.

David Freemantle en su libro “Lo que les gusta a los clientes de su marca”, nos ilustra con unos datos muy interesantes “En 1998 Harvard Business Review reveló que los niveles de satisfacción de los clientes en los EEUU están en el nivel más bajo de todos los tiempos”. Por otro lado comenta “En septiembre de 1997 el Consejo Nacional de Defensa de los Consumidores, del Reino unido, daba cuenta de que el servicio al cliente está empeorando”. Acaba comentando Freemantle “harto irónico es que casi todas las cosas que los comercializadores están haciendo para potenciar las relaciones con sus clientes suelan ser las mismas cosas que están destruyendo esas relaciones”.

Freemantle pone como ejemplo el cierre de muchas empresas que se dedicaban a vender servicios o productos a consumidores y que a pesar de tener departamentos de atención al cliente tuvieron que acabar cerrando por falta de beneficios. Nos traslada una pregunta.

Finalmente Freemantle tras explicar un ejemplo de la empresa South West Airlines, escribe una de las frases con la que el curso MED está más de acuerdo y que he venido repitiendo de una u otra manera a cuantos han escuchado mis intervenciones.

“ llegar a la conclusión de que tal vez uno ha de estar loco”( en otras palabra, ser totalmente irracional) para tener éxito.

No creo que la solución sea ser irracional en lo que se refiere a la atención al cliente, pero esta frase de Freemantle, me recuerda una conversación que sostuve con un psicólogo que me impartió uno de mis primeros cursos sobre atención al cliente. En aquella conversación le confesé ser un verdadero enfermo en lo que se refiere a atención al cliente, no se definir si es una paranoia obsesiva o simplemente un comportamiento psicológico de menor importancia. El psicólogo me tranquilizó y me dijo que simplemente vivía los temas de atención al cliente con mucha pasión y que la pasión era una actitud positiva.

Después de unos años aplicando mis teorías y las de los renombrados autores sobre atención al cliente, me he dado cuenta de que lo importante no es solamente la teoría, si no que es tan importante o más, la pasión que se debe poner en esto temas.

En el campo de la atención al cliente la pasión de vivir los cambios, la obsesión por el servicio al cliente son piezas fundamentales para obtener el éxito, los lazos emocionales que se pretenden crear con los clientes, son eso, lazos emocionales y en este campo las frías teorías explicadas en los cursos, o las prácticas aplicadas en las empresas carecen de valor si no se exponen y se aplican con la pasión necesaria.

En realidad todo el mundo sabe lo importante que es un buen servicio de atención al cliente, no solo eso, si no que además, todo el mundo cree saber como se constituye un buen servicio de atención al cliente (sonreír, ser educado, ayudar al cliente siempre que sea posible, etc)

A veces lo evidente parece sencillo, pero en la realidad de la atención al cliente las cosas sencillas son terriblemente difíciles de llevar a la práctica. Muchos cursos de atención al cliente y muchos autores reconocidos se limitan a impartir una serie de normas con la pretensión de que una vez aprendidas, emanará un buen concepto de servicio de atención al cliente entre los asistentes al curso, nada más lejos de la realidad.